在郵儲(chǔ)銀行江蘇省蘇州市分行，吳美娟名聲赫赫。2011年8月，已經(jīng)42歲的吳美娟入職蘇州市分行，8年中，她先后在4個(gè)支行擔(dān)任行長，現(xiàn)任相城支行行長。在她的帶領(lǐng)下，所在支行的業(yè)績個(gè)個(gè)都能在蘇州市分行里脫穎而出，演繹出一臺(tái)臺(tái)奮勇爭先的大戲，吸人眼球，令人喝彩。

　　唱——夢(mèng)想

　　走進(jìn)相城支行吳美娟的辦公室，映入眼簾的是一個(gè)身材嬌小，但爽朗豪氣、神采奕奕的職業(yè)女性。去年春節(jié)前后，她輪崗來到這里，當(dāng)時(shí)，該支行的經(jīng)營業(yè)績與服務(wù)管理長期在全市各支行中排名靠后，員工們不知道如何改變現(xiàn)狀，也看不到改變的希望。

　　人未到，會(huì)先開。剛得知調(diào)任相城支行的消息后，吳美娟就風(fēng)風(fēng)火火地趕到新崗位上召集全員開會(huì)。會(huì)議伊始，她只問了員工3個(gè)問題：“你們有多少人家里是住別墅的？”員工們紛紛搖頭?！盀槿藘号銈冇袥]有帶父母出去旅游過？”員工們面面相覷。“為人父母，孩子的教育基金你們準(zhǔn)備好了嗎？”員工們更是緘默不語。這時(shí)，吳美娟說：“我們都是普通人，想要過上好日子只能靠自己奮斗。在工作中，我們憑什么比別人差？憑什么不努力？”聽到這里，員工們精神一振，紛紛把目光投向吳美娟，眼神變得堅(jiān)定起來，信任中夾帶著急迫。

　　信任來自于吳美娟之前的成績，在她的領(lǐng)導(dǎo)下，那些原本落后的支行紛紛搖身一變成為分行里的領(lǐng)先者。急迫在于相城支行的業(yè)績太差，想在短時(shí)間內(nèi)趕上兄弟支行談何容易，而且已經(jīng)“功成名就”的吳美娟還能像從前一樣拼搏奮進(jìn)嗎？然而，懷疑的念頭還未來得及在員工們腦中轉(zhuǎn)過一圈，吳美娟就迅速做出了一個(gè)決定——把家搬到支行附近。這是她第二次為了工作搬家，上一次是2015年3月，她從金閶支行調(diào)動(dòng)到園區(qū)分行營業(yè)部，為了縮短每天從城東到城西、穿過一個(gè)蘇州城的路程，她在園區(qū)分行附近自費(fèi)租了房子，以便她起早摸黑地忙工作。這次路程更遠(yuǎn)了，所以她如法炮制，再次搬家。員工大會(huì)結(jié)束了，吳美娟將兩個(gè)問題深深植入了每位員工的心中：別人行，你為什么不行？在這個(gè)崗位上，你愿意當(dāng)后進(jìn)嗎？

　　念——和諧

　　念白是京劇旦角的基本功，也是衡量一個(gè)演員功力的標(biāo)尺。

　　吳美娟念白的核心是和諧。她認(rèn)為一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有“一棵菜”精神，就像戲臺(tái)上有生、旦、凈、末、丑的行當(dāng)分工，要想演一場令人驚艷的戲，需要每個(gè)角色共同努力。

　　要讓員工發(fā)揚(yáng)“一棵菜”的精神，首先得讓大家心中燃起一團(tuán)火。吳美娟認(rèn)為這團(tuán)火就是讓員工盡快找到發(fā)揮個(gè)人價(jià)值的舞臺(tái)，讓每個(gè)員工知道自己在支行發(fā)展中要擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。通過與員工交心和日常的細(xì)致觀察，吳美娟了解到每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)特長、個(gè)人訴求。她開始按支行發(fā)展的需要，為每個(gè)員工“量體裁衣”，力求做到人崗匹配、人事對(duì)位、業(yè)績與績效對(duì)稱。員工們心中那團(tuán)夢(mèng)想的火苗被她的這番布置瞬間點(diǎn)燃了，星星之火漸成燎原之勢。

　　為了讓這把熱情之火越燃越旺，吳美娟又添了三把柴。第一把柴，把員工小食堂辦起來，讓長年在外奔波的客戶經(jīng)理們能吃上一頓可口衛(wèi)生的午餐。她拉著丈夫在支行附近找中介、看房源，終于辦起了小食堂。如今，小食堂里每天飄出誘人的飯菜香味，員工們感受到了家的溫暖，更感激為他們操持這一切的“大家長”。第二把柴，改善支行工作場所，為員工和客戶創(chuàng)造舒適寬敞的環(huán)境。借助員工小食堂的興辦，吳美娟把支行的庫房搬到食堂的隔壁，使工作場所得到擴(kuò)大和改善，員工在工作之余可以美美地小憩。第三把柴，緊抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，助力人才成長。吳美娟常說：“我其實(shí)是個(gè)很笨的人?！彼栽谒壑校慌聸]有好腦子，就怕沒有好態(tài)度。只要是工作態(tài)度認(rèn)真、踏實(shí)肯干的人，她都愿意言傳身教，將自己20多年的工作經(jīng)驗(yàn)傳授給徒弟們。蘇州市分行首個(gè)小微企業(yè)貸款凈增超億元的客戶經(jīng)理就出自她的團(tuán)隊(duì)。

　　和諧溫暖的工作氛圍將相城支行的員工緊緊擰成一股繩，每個(gè)人身上仿佛都有使不完的勁兒，吳美娟甚至不得不做起了逼迫大家不許加班的“惡人”。

　　做——市場

　　上場的鑼鼓點(diǎn)敲響，吳美娟正式調(diào)任相城支行。

　　上任伊始，她亮出自己慣用的招式——頭腦風(fēng)暴法，帶領(lǐng)員工們制定階段性營銷方案。方案不復(fù)雜，兩個(gè)主題：支行當(dāng)前的核心業(yè)務(wù)是什么？如何在春節(jié)前后聚焦目標(biāo)市場？經(jīng)過集思廣益，大家認(rèn)為，支行的拳頭產(chǎn)品是個(gè)金與小額貸款，目標(biāo)市場是鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)。思想統(tǒng)一后，吳美娟拿出一張支行轄區(qū)的行政地圖，按照員工的家庭住址方位用筆在地圖上畫起了網(wǎng)格，讓每個(gè)員工守住其中之一，而她作為機(jī)動(dòng)隊(duì)員，哪個(gè)網(wǎng)格需要支撐，她就迅速“空降”到哪里。

　　到底是經(jīng)驗(yàn)豐富的旦角，吳美娟在完成了第一幕劇情撰寫后，緊接著提出了“對(duì)價(jià)值客戶分析”的橋段。她帶領(lǐng)所有客戶經(jīng)理，拿出支行存量客戶的資料和數(shù)據(jù)，梳理判斷價(jià)值客戶，并組成了幾個(gè)營銷小組?！皩?duì)一個(gè)客戶營銷4至12次，業(yè)務(wù)成功率可以達(dá)到80%以上?！眳敲谰陮⒆约旱膶?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴大家。

　　經(jīng)過一番演練，員工從過去的盲目闖市場、找客戶，到現(xiàn)在的精準(zhǔn)拓市場、抓客戶，大家自信心大增。功夫不負(fù)有心人，不到兩個(gè)月的時(shí)間，客戶找到了，業(yè)務(wù)單像雪片一樣飛來。很快，年初落下的收入補(bǔ)齊了，甚至提前完成了半年任務(wù)，相城支行里時(shí)時(shí)都是一派熱火朝天的忙碌景象。

　　去年底，相城支行果然打了一場漂亮的翻身仗，成為蘇州市分行的先進(jìn)支行，員工們的個(gè)人績效平均翻了一番。截至目前，今年的很多單項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)完成全年任務(wù)。

　　打——團(tuán)隊(duì)

　　戲臺(tái)上穆桂英的打戲靠的是手中的花槍，吳美娟在相城支行業(yè)務(wù)發(fā)展舞臺(tái)上的“打戲”靠的是她的團(tuán)隊(duì)。

　　在多個(gè)支行都輪崗工作過的吳美娟擁有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，她在團(tuán)隊(duì)管理方面有兩條秘訣。一是制定計(jì)劃，有條理地工作。小到一天的工作安排，大到一年的發(fā)展計(jì)劃，吳美娟都心中有數(shù)。她為員工們制定了一份詳細(xì)的工作時(shí)間表：8：30準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)；中午之前完成客戶拜訪；下午整理近期的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、分析價(jià)值客戶；17：30開夕會(huì)，總結(jié)一天的工作。同時(shí)，她心中還有一份支行的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間表，春季發(fā)起總攻，抓緊與客戶簽協(xié)議；夏季查缺補(bǔ)漏，逐個(gè)擊破短板業(yè)務(wù)；秋季休息調(diào)整，做好客戶維護(hù)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；冬季著眼來年，為下一年儲(chǔ)備客戶、制定計(jì)劃。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在這兩份時(shí)間表的配合調(diào)度下，相城支行像一臺(tái)設(shè)定好程序的機(jī)器，有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。二是以人為本。在制定工作計(jì)劃時(shí)，吳美娟處處為員工考慮，每天早上完成對(duì)客戶的拜訪，是為了客戶經(jīng)理不用冒著午后的高溫東奔西跑；分析價(jià)值客戶，是為了員工不用盲目地公關(guān)客戶，最后卻發(fā)現(xiàn)一直在做無用功；秋季休息調(diào)整，是為了有張有弛，給每個(gè)員工一段回歸家庭、放松身心的時(shí)間。吳美娟盡可能創(chuàng)造一切條件讓員工們能夠快樂工作，快樂生活。

　　吳美娟就像是戲臺(tái)上耍著長纓槍的刀馬旦，擁有英氣的面容、颯爽的身姿以及一身真功夫、好唱腔。

吳美娟熱情服務(wù)客戶。