如今，電商行業(yè)市場(chǎng)日趨成熟，電商購(gòu)物平臺(tái)更是深入我們的日常生活，電商退換貨成為了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)一項(xiàng)重要的服務(wù)功能。早在2014年，部分快遞企業(yè)便開(kāi)始關(guān)注電商退換貨，并在這一逆向物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始布局。 

　　中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司緊跟寄遞物流市場(chǎng)變化，先后與淘寶天貓（菜鳥供應(yīng)鏈）、拼多多等主流電商平臺(tái)以及快遞100等快遞物流信息服務(wù)商達(dá)成戰(zhàn)略性合作，推動(dòng)電商退換貨項(xiàng)目在全國(guó)落地。 

　　作為菜鳥裹裹退換貨物流項(xiàng)目首批上線的試點(diǎn)省份，自2020年6月起，四川省郵政分公司按照集團(tuán)公司要求，精心組織、緊密協(xié)同，成立專題項(xiàng)目組，積極對(duì)接各電商平臺(tái)，在成都、廣元等部分市（州）啟動(dòng)項(xiàng)目試點(diǎn)，大力推進(jìn)各平臺(tái)電商退換貨項(xiàng)目在全省落地見(jiàn)效。

　　“推動(dòng)+賦能” 確保項(xiàng)目見(jiàn)效

　　目前，廣大客戶退換貨需求主要分為“上門取件”和“到站寄件”兩種模式。其中，客戶“到站寄件”需求恰好與郵政的網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)高度契合。 

　　中國(guó)郵政網(wǎng)點(diǎn)資源豐富。其中，四川郵政擁有6000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和2.9萬(wàn)個(gè)便民服務(wù)站點(diǎn)，點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，服務(wù)遍布城鄉(xiāng)，是四川省內(nèi)覆蓋面最廣、觸角最深的公共服務(wù)平臺(tái)。 

　　項(xiàng)目啟動(dòng)上線前，四川省分公司通過(guò)后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，認(rèn)真梳理全省電商退換貨項(xiàng)目上門攬收空白區(qū)域、日均退換貨集中區(qū)域（主要類型為住宅小區(qū)、政府單位、寫字樓、學(xué)校等），為“到站寄件”業(yè)務(wù)上線提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。 

　　四川省分公司積極踐行集團(tuán)公司“有效益地規(guī)模發(fā)展快遞包裹業(yè)務(wù)”的發(fā)展要求，將電商退換貨“到站寄件”業(yè)務(wù)納入“拓展市場(chǎng)、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升效益”重點(diǎn)項(xiàng)目。下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)落實(shí)全省營(yíng)業(yè)支局和郵樂(lè)購(gòu)等站點(diǎn)疊加電商退換貨收寄業(yè)務(wù)的通知》，在各市（州）“郵快合作”站點(diǎn)、校園網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)條件較優(yōu)且人口集中度高的代辦所及“郵樂(lè)購(gòu)”站點(diǎn)擇優(yōu)疊加電商退換貨收寄業(yè)務(wù)，并制定時(shí)間表、路線圖，明確各部門工作職責(zé)與各類站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 

　　2020年12月底，四川郵政全面完成所有具備上線條件站點(diǎn)的代寄點(diǎn)申報(bào)注冊(cè)、系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試、機(jī)構(gòu)功能配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、上線運(yùn)營(yíng)、支撐保障工作，出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)政策，設(shè)立電商退換貨收寄項(xiàng)目獎(jiǎng)，為推動(dòng)“到站寄件”業(yè)務(wù)能更好地服務(wù)民生做足了準(zhǔn)備。

　　“管控+聯(lián)動(dòng)” 提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效

　　“同學(xué)，電商退換貨1公斤內(nèi)不要郵費(fèi)，你這個(gè)包裹，郵政可以幫你免費(fèi)退回?！鼻安痪?，在閬中市文旅學(xué)院郵快驛站內(nèi)，郵政工作人員笑吟吟地對(duì)來(lái)取件的同學(xué)介紹郵政退換貨業(yè)務(wù)。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月努力，學(xué)校郵快驛站的貼心服務(wù)贏得了廣大師生認(rèn)可，只要退換貨，大家都會(huì)優(yōu)先選擇郵政。目前，該站點(diǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)退換貨9050件，獲得集團(tuán)公司獎(jiǎng)勵(lì)。 

　　相比于寄遞市場(chǎng)其他業(yè)務(wù)，電商退換貨“到站寄件”業(yè)務(wù)訂單具有來(lái)源穩(wěn)定、可持續(xù)性強(qiáng)、收益好等優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。因此，提高站點(diǎn)服務(wù)能力、提升客戶用郵體驗(yàn)、贏得口碑，成為該項(xiàng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 

　　為此，四川郵政持續(xù)對(duì)標(biāo)分析退換貨市場(chǎng)，深度剖析部分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能低、項(xiàng)目管理弱兩大問(wèn)題。一邊探索站點(diǎn)管理新模式，一邊加快推進(jìn)末端機(jī)制創(chuàng)新，推出“分類管控四類網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施三抓三促三聯(lián)動(dòng)”工作法，用系統(tǒng)性思維找到了全省“到站寄件”業(yè)務(wù)發(fā)展的“橋”和“船”。 

　　通過(guò)分類管控全省“標(biāo)桿、潛力、高質(zhì)、低效”四類網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施“三抓”（抓代寄點(diǎn)建設(shè)、抓運(yùn)營(yíng)質(zhì)效、抓單點(diǎn)產(chǎn)能）、“三促”（促平臺(tái)合作、促客戶引流、促業(yè)務(wù)閉環(huán)）、“三聯(lián)動(dòng)”（區(qū)域聯(lián)動(dòng)、專業(yè)聯(lián)動(dòng)、模式聯(lián)動(dòng)），四川省分公司打造形成了“省—市—縣”三級(jí)項(xiàng)目管理體系，有效提高了項(xiàng)目服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目品質(zhì)、效益雙優(yōu)。 

　　截至目前，四川郵政累計(jì)建成退換貨代寄點(diǎn)4759個(gè)，實(shí)現(xiàn)21個(gè)市（州），183個(gè)區(qū)（縣）全覆蓋，代寄點(diǎn)數(shù)量在全國(guó)郵政排名第1位，四川行業(yè)排名第1位。2022年，電商退換貨項(xiàng)目全年訂單量129萬(wàn)件，全國(guó)郵政排名第2位。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目收入1502萬(wàn)元，同比新增1000萬(wàn)元。此外，四川省分公司還開(kāi)展以“電商退換貨到郵政”和“郵政快遞包裹到站寄，單單享優(yōu)惠”為主題的系列營(yíng)銷活動(dòng)，在提升產(chǎn)品效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶資源復(fù)用，并以“附近推”方式引流，“優(yōu)惠券”方式惠客，成功實(shí)現(xiàn)寄遞退換貨客戶向金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化10萬(wàn)人次。