濟(jì)南大學(xué)郵政驛站“小郵試衣間”?！鯇O明輝　攝

　　7月，盛夏的熱烈鋪陳開來，而在濟(jì)南大學(xué)涼爽的校園郵政驛站內(nèi)，一名大學(xué)生專注于為手中的快遞辦理退貨業(yè)務(wù)。他微笑著說：“這是我網(wǎng)購(gòu)的衣服，在郵政驛站的試衣間里試穿了一下，發(fā)現(xiàn)尺碼不太合適，所以就直接在這里辦理了退貨，真是太方便了！”山東郵政攜手拼多多平臺(tái)在校園內(nèi)精心搭建起試衣間。這一創(chuàng)新舉措為在校師生提供了更加便捷、貼心的服務(wù)。

　　為了進(jìn)一步打響郵政退換貨服務(wù)品牌，山東郵政加強(qiáng)與電商平臺(tái)合作，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵服務(wù)上下足功夫，退換貨服務(wù)得到了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)悉，截至5月3日，山東郵政的退換貨業(yè)務(wù)收入已超越去年全年的總和，今年有望突破億元大關(guān)。6月，山東郵政退換貨業(yè)務(wù)的日處理量在全國(guó)郵政的排名相較去年上升了6個(gè)位次，當(dāng)月日訂單增量榮登全國(guó)郵政榜首。

　　抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。山東郵政退換貨業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，離不開郵政與電商平臺(tái)城市經(jīng)理的緊密協(xié)作與共同努力。業(yè)務(wù)開展初期，平臺(tái)的退換貨市場(chǎng)格局相對(duì)穩(wěn)定，在集團(tuán)公司的大力協(xié)助下，山東郵政與平臺(tái)方持續(xù)溝通。在業(yè)務(wù)推進(jìn)的進(jìn)程中，每周至少進(jìn)行2—3次的電話溝通；每月至少組織一次現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)議，與平臺(tái)城市經(jīng)理們面對(duì)面地商討、制定工作計(jì)劃。積極的溝通與協(xié)同工作機(jī)制為山東郵政與平臺(tái)之間的合作注入了強(qiáng)大的動(dòng)力，雙方實(shí)現(xiàn)了深度的合作。

　　抓好關(guān)鍵區(qū)域。山東郵政全力拓展菜鳥裹裹上門取件服務(wù)，積極爭(zhēng)取核心區(qū)域的深度合作機(jī)會(huì)，2023年底在獲知平臺(tái)預(yù)計(jì)在濰坊啟動(dòng)新業(yè)務(wù)后，郵政迅速響應(yīng)，雙方就合作的事宜面對(duì)面研討。經(jīng)過實(shí)地考察與充分交流，山東郵政僅用一周的時(shí)間便順利開通了濰坊市高密全域的菜鳥裹裹退換貨業(yè)務(wù)。目前，高密全區(qū)域內(nèi)可實(shí)現(xiàn)2小時(shí)上門服務(wù)，菜鳥裹裹的日均訂單量達(dá)2300單，新增了20名攬投員。如今，山東郵政已經(jīng)成功在拼多多平臺(tái)上開通了超200個(gè)合作區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)各市全面覆蓋。同時(shí)，進(jìn)一步與菜鳥裹裹合作，累計(jì)開通合作區(qū)域超2000個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過80％。

　　抓好關(guān)鍵服務(wù)。為了提高履約服務(wù)的品質(zhì)與效能，山東郵政采用“三個(gè)視角”的培訓(xùn)理念，啟動(dòng)并深化基層培訓(xùn)賦能項(xiàng)目。邀請(qǐng)行業(yè)專家、翹楚以及平臺(tái)城市經(jīng)理等共同為基層培訓(xùn)，為團(tuán)隊(duì)注入新的活力與知識(shí)；在履約管控方面，精心制定了“四三二一”的策略方法，明確每個(gè)崗位的職責(zé)，規(guī)范固定的工作流程，并通過強(qiáng)化日常管控，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定與提升；積極借鑒社會(huì)快遞公司的市場(chǎng)化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，制定具有針對(duì)性的履約管控策略，改革相關(guān)責(zé)任人的薪酬體系，激發(fā)員工的積極性與責(zé)任感；堅(jiān)持每日進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的復(fù)盤，通過每日盯、實(shí)時(shí)盯、閉環(huán)盯的緊密監(jiān)控，將爽約訂單的數(shù)量降到了最低，確保了服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。經(jīng)過近半年的不懈努力，山東郵政在關(guān)鍵平臺(tái)的月度服務(wù)分高達(dá)96分，位居全國(guó)郵政前列；菜鳥平臺(tái)的爽約率降至0。